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<title>Supportprozess</title>

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<h1 id="firstHeading" class="firstHeading mw-first-heading"><span class="mw-page-title-main">Supportprozess</span></h1>

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<p>Der Begriff <b>Unterstützungsprozess</b> oder <b>Supportprozess</b> bezeichnet betriebliche <a href="Gesch%C3%A4ftsprozess" title="Geschäftsprozess">Prozesse</a>, die den <a href="Kernprozess" title="Kernprozess">Kernprozess</a> unterstützen, aber selbst <i>keinen direkten Kundennutzen</i> erzeugen. Typische unterstützende Prozesse sind beispielsweise <a href="Personalwesen" title="Personalwesen">Personalwesen</a> (<a href="Personalprozess" title="Personalprozess">Personalprozess</a>), <a href="Buchhaltung" title="Buchhaltung">Buchhaltung</a>, <a href="EDV" class="mw-redirect" title="EDV">Datenverarbeitung</a>, <a href="Instandhaltung" title="Instandhaltung">Instandhaltung</a>, <a href="Kantine" title="Kantine">Kantine</a>.

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<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Merkmale">Merkmale</h2></div>

<p>Ein Merkmal von unterstützenden Prozessen ist, dass sie nur mittelbar zur <a href="Wertsch%C3%B6pfung_(Wirtschaft)" title="Wertschöpfung (Wirtschaft)">Wertschöpfung</a> beitragen. Sie könnten deshalb grundsätzlich vom Betrieb ausgelagert werden. Eine Prüfung, ob unterstützende Prozesse von externen Anbietern preiswerter, schneller und hochwertiger erbracht werden können, ist empfohlen (<a href="Outsourcing#Beurteilungen_von_Outsourcing" title="Outsourcing">Outsourcing</a>).

</p><p>Andererseits wird dabei oft die Bedeutung von unterstützenden Prozessen für den <a href="Kernprozess" title="Kernprozess">Kernprozess</a> und das Gesamtunternehmen unterschätzt. Durch eine Auslagerung geht die Kompetenz entlassener Mitarbeiter unwiderruflich verloren, sie kann durch Externe nicht ersetzt werden. Das gilt insbesondere für Wissen und Erfahrung mit der <a href="Unternehmenskultur" class="mw-redirect" title="Unternehmenskultur">Unternehmenskultur</a> (Werte, Normen, Führungsstil, interne Beziehungen, Kunden- und Lieferantenbeziehungen), aber auch für technisches Wissen und Erfahrung mit speziellen Produktionsverfahren und -prozessen. Es entstehen auch zusätzliche Schnittstellen- und Kompetenzprobleme. Manche Unternehmen machen solche Auslagerungen dann wieder rückgängig.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Abgrenzung">Abgrenzung</h2></div>

<p>Oft wird auch von <i>Support Services</i> (vom englischen wörtlich für „Unterstützungsdienste“) gesprochen, welche die Kernprozesse unterstützen. Die Support Services sind so entworfen, dass sie die Supportprozesse angepasst an die Umgebung des Kerngeschäfts optimal abgearbeitet werden können.

</p><p>Die <i>Abgrenzung</i> von Supportprozess und Kernprozess ist in der Praxis oft nicht so einfach. Ein Beispiel: Ist die Küche bei einem Airline-<a href="Catering" title="Catering">Catering</a>-Service ein Kernprozess?

Falls die <a href="Qualit%C3%A4t" title="Qualität">Qualität</a> des Essens für den Abnehmer im Vordergrund steht, ist die Frage mit „Ja“ zu beantworten. Wie sieht der Fall aus, wenn die zeitgerechte <a href="Lieferung" title="Lieferung">Lieferung</a> im Vordergrund steht?

Ein Cateringunternehmen, das sich in erster Linie als <a href="Logistik" title="Logistik">Logistik</a>-Dienstleister begreift, kann in diesem Fall seine Schwerpunktsetzung von der Gastronomie auf die logistische <a href="Dienstleistung" title="Dienstleistung">Leistung</a> verlagern und die Küche sogar ausgliedern.

</p><p>Durch die Ausgliederung eines unterstützenden Prozesses wird dieser für das beauftragte Unternehmen zu einem <a href="Kernprozess" title="Kernprozess">Kernprozess</a>.

</p><p>Doch auch wenn der Gedanke an <a href="Outsourcing" title="Outsourcing">Outsourcing</a> nicht im Vordergrund steht, lohnt es sich für einen Betrieb, seine Supportprozesse als eigenständige Module von den <a href="Kernprozess" title="Kernprozess">Kernprozessen</a> zu trennen.

Die Prozesse werden so <i>überschaubarer und schlanker</i> und können – gemäß der Konzeption des <a href="Business_Process_Reengineering" title="Business Process Reengineering">Business Process Reengineering</a> – Prozessteams zugeordnet werden, was ein <i>one-face-to-customer-Prinzip</i> ermöglicht.

</p><p>Durch <a href="Benchmarking" class="mw-redirect" title="Benchmarking">Benchmarking</a>, also dem Vergleich der eigenen Leistung mit dem besten externen Anbieter, kann auch ein <i>Anreiz für interne <a href="Optimierung" class="mw-redirect" title="Optimierung">Optimierung</a></i> gesetzt werden. Typische <a href="Kandidat" title="Kandidat">Kandidaten</a> für verbesserungswürdige Supportprozesse sind der Druck von Broschüren und Formularen, Gartenpflege oder Reinigungsdienste.

</p><p>Werden in Organisationen mit mehreren Geschäftseinheiten die Ressourcen für die Erbringung von Support Services zusammengelegt, wird von <i><a href="Shared_Services" title="Shared Services">Shared Services</a></i> gesprochen. Durch das Pooling der Ressourcen im Supportzentrum können die Services preiswerter erbracht werden.

</p></div><div><div class="zim-footer">

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